Customer Journeys

Customer Journeys

by Cycle Media, November 24, 2017
parallax layer

Van gemeente naar community

Creeer unieke & persoonijke klantreizen

Als gemeente ben je continu in verbinding met jouw burgers, via allerlei kanalen, momenten en locaties. Of het nu gaat om een brief, een folder of een bericht op Facebook; Elke interactie beinvloedt de relatie tussen de gemeente en het individu. Het is alsof je een gesprek voert met duizenden mensen tegelijkertijd. En net als in persoonlijk gesprek, is het effect van jouw communicatie beter als je jouw boodschap specifiek afstemt op de belevingswereld van de ontvanger. Een senior praat namelijk anders dan een puber en een sociale huurder heeft weer hele andere behoeften dan een miljonair. Hoe zorg je als communicatiemedewerker dat jouw boodschap goed aansluit op de verschillende bevolkingsgroepen binnen jouw gemeente? Bestaat er een methode om verschillende doelgroepen, mediakanalen en mate van betrokkenheid op een logische manier met elkaar te verbinden?

Met Customer Journey Mapping

Met Customer Journey Mapping kun je één campagne boodschap op een hele begrijpelijke en intuitieve manier aan allerlei doelgroepen te communiceren. Steeds vaker gebruiken bedrijven en overheden deze ‘klantreis’ methode om het toenemende aantal mediakanalen en personalisatie-tools slimmer in te zetten.

Klantgericht, holistisch en praktisch

Er is één belangrijke reden waardoor teams zo snel aan de slag kunnen met Customer Journey Mapping: Je bekijkt de hele ervaring namelijk vanuit de ogen van de burger. Je hoeft dus geen ingewikkelde formules en abstract modellen te kennen.. Je geeft gewoon antwoord op eenvoudige antwoorden op vragen als: Hoe zou ik als burger in eerste instantie aangesproken willen worden als ik nog niet op de hoogte was van product X. Of: Als ik gebruik maak van dienst Y: Wat voor informatie heb ik dan nodig?

Door elke interactie stap voor stap in beeld te brengen, ontstaat vanzelf een stroom van ‘aha’ momenten over nieuwe mogelijkheden om jezelf beter met de burger te verbinden. Ook wordt al snel helder op welke plekken in de klantreis nog zaken ontbreken.

De sleutel tot écht persoonlijke campagnes

Websitebezoekers zien graag afbeeldingen waarmee ze zichzelf kunnen identificeren. Dit zijn foto’s en illustraties die overeenkomen met interesses, geslacht, leeftijd en sociaaleconomische status. Zo creëert u een grotere betrokkenheid en zorgt u dat uw bezoeker eerder geneigd is om zich in de tekst te verdiepen. Wanneer u weet binnen welk doelgroepprofiel uw bezoeker het beste past, kunt u per artikel precies de afbeeldingen vertonen die aansluiten op het bezoekersprofiel.

Niet geheel onbelangrijk.. Customer Journey Mapping wordt binnen de meeste teams bijzonder gewaardeerd, door de snelheid waarmee inzichten naar boven komen, en de creatieve oplossingen die ontstaan.

De voorbereiding

Het organiseren van een geslaagde Customer Journey Sessie bestaat uit drie fases: de voorbereiding de sessie zelf en de nazorg.

In de voorbereidende fase kondig je aan binnen het team dat er een Customer Journey Sessie gaat plaatsvinden. Je nodigt de belangrijkste beslissers uit om deel te nemen. Om te zorgen dat de sessie soepel verloopt is het prettig als sommige zaken alvast zijn uitgezocht en voor-de hand-liggende keuzes al zijn afgebakend. Hiermee zet je de bouwstenen klaar, waarmee de teamleden de klantreis kunnen gaan ontwikkelen. De Customer Journey Sessie zelf wordt gehouden met een team tussen de 3 en de 6 personen, en duurt ongeveer 2 uur. In de eerste fase verdiepen de teamleden zich in de persona’s. Vervolgens ontwikkelen ze per persona een klantreis. In de slotfase worden alle boodschappen in de klantreis concreet ingepland in de contentkalender. In de nazorgfase, worden de notulen uitgewerkt en wordt contentkalender zorgvuldig verwerkt in de projectmanagement cycles die binnen de gemeente wordt gehanteerd.

Stap 1. Aankondiging

Websitebezoekers zien graag afbeeldingen waarmee ze zichzelf kunnen identificeren. Dit zijn foto’s en illustraties die overeenkomen met interesses, geslacht, leeftijd en sociaaleconomische status. Zo creëert u een grotere betrokkenheid en zorgt u dat uw bezoeker eerder geneigd is om zich in de tekst te verdiepen. Wanneer u weet binnen welk doelgroepprofiel uw bezoeker het beste past, kunt u per artikel precies de afbeeldingen vertonen die aansluiten op het bezoekersprofiel.

Niet geheel onbelangrijk.. Customer Journey Mapping wordt binnen de meeste teams bijzonder gewaardeerd, door de snelheid waarmee inzichten naar boven komen, en de creatieve oplossingen die ontstaan.

Stap 2: Stel jouw Customer Journey Team samen

Wie heb je nodig voor een Customer Journey Sessie? Afhankelijk van de campagne kan de samenstelling van een team verschillen. Wel is het belangrijk om rekening te houden met de volgende rollen:

De reisleider

Als hoofdverantwoordelijke voor de organisatie van de Customer Journey Sessie, zorgt de reisleider voor draagvlak binnen het team en een goede voorbereiding van de workshop goed. Tijdens de workshop coordineert de reisleider de voortgang van fase naar fase. Ook stuurt hij of zijn de creatieve processen in de juiste richting.

De schrijver

Het verwoorden van de boodschap in heldere taal is waar de schrijver in uitblinkt. Binnen de gemeente is dit vaak de communicatiemedewerker/externe copywriter die verantwoordelijk is voor het ontwikkelen van campagnes, het sturen van brieven en het publiceren van digitale content.

De verbeelder

De verbeelder heeft visie over hoe je een boodschap goed kunt uitbeelden, in de vorm van foto’s, video’s of illustraties. Dit is bijvoorbeeld een vormgever, DTP’er binnen de gemeente of een externe art-director van een bekend mediabureau.

De projectleider

De meeste gemeentecampagnes zijn verbonden aan specifieke projecten en/of programma’s. Het is dan ook belangrijk dat de beslissers van deze projecten deelnemen aan de Customer Journey Sessie.

De doelgroep

Vooral wanneer een campagne gericht is op een select aantal doelgroepen, is het praktisch om iemand aan tafel te hebben met diepgaande kennis van de normen en waarden, taalgebruik en gewoonten van deze doelgroep. Dit is ofwel iemand die de doelgroep vertegenwoordigd, ofwel iemand die regelmatig in contact staat met mensen uit deze doelgroep.

No Comments


Leave a Reply

Your email address will not be published Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*